农特礼品平台消费者权益保护办法

第一章 概述

第一条 农特礼品平台消费者权益保护办法（以下简称“保护办法”），是农特礼品平台为保障消费者合法权益、践行平台社会责任，依据《网络交易管理办法》及其他有关电子商务和消费者权益保护的法律法规的规定，设立的旨在为消费者通过农特礼品平台进行网络交易提供的全面保障。

第二条 本办法适用于农特礼品商户与消费者之间的争议协调解决、损失赔偿及售后服务问题的处理等。

第二章 消费者权益保障内容

第三条 消费者通过农特礼品平台购买商品或接受服务（以下简称“购物”），依据有关法律法规的规定以及商户做出的服务承诺享受一系列权益保障，并有权在合法权益受到损害时申请赔付。权益保障内容包括但不限于：

（一） 正品保障

消费者在农特礼品平台平台购物享受商户提供的正品保障。若消费者认为收到的商品属于假冒商品时，消费者可申请第三方鉴定机构进行产品鉴定，经鉴定属于商户责任的，消费者有权申请退货退款及相应赔偿，发货及退货运费由商户承担，赔偿金额由消费者与商户协商解决。

（二） 质量保障

消费者在农特礼品平台平台购物享受商户提供的质量保障。消费者购买到不符合商户描述的质量状况的商品，可以主张换货，退货、退款。

若消费者投诉商户所售商品为“三无产品”，商户应按国家规定将商品必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。

若商品仍在“三包”期限内，符合“三包”要求的，商户应为消费者提供相应的服务。

（三） 如实描述

消费者在农特礼品平台平台购物享受如实描述保障，即商户承诺其销售的商品或提供的服务与其发布的描述信息相符。若商户违背如实描述承诺，消费者可以主张违约赔付。

如果消费者收到的商品与商户对商品的描述不相符，或商户未对商品保质期、生产日期等必须说明的信息进行说明，妨害消费者合法权益，消费者即可认为商品与商户平台商品描述不符。

若消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请退货退款时，消费者应提供商品的相关图片及其他信息，经商户核实商品确实与描述不符的，商户应及时办理退货退款，发货及退货运费由商户承担。

（四） 诚信发货

消费者在农特礼品平台平台购物享受诚信发货保障，即商户承诺在规定的时限内根据商品订单信息真实发货，并确保提供的快递单号等物流信息真实、有效。若商户违背诚信发货承诺，消费者可以主张违约赔付。

若消费者对快递方式有特殊要求，应提前与商户沟通协商，待协商一致后再下单。

消费者应认真阅读商户关于产品运输、商品验收及其他注意事项的相关说明，以免产生误解。

第四条 消费者认为商户未履行或未全面履行上述服务承诺，损害其合法权益的，可以向商户提出售后申请，要求商户按照保护办法履行义务或进行赔付。商户拒绝履行义务、拒绝赔付或者双方就相关事宜无法达成一致的，消费者可以申请农特礼品平台介入处理。消费者也可以直接向农特礼品平台发起投诉或维权/赔付申请，但应当提供必要的交易信息和相应的证据供农特礼品平台核实。平台协调不成时，平台可履行先行赔付责任，赔付完成后由平台向商户进行追偿或是直接从商户货款中扣除赔付金额。

第五条 消费者向农特礼品平台主动发起投诉或维权/赔付申请的，须在下单成功后至确认收货（含消费者点击确认收货和系统自动确认收货）后7天内申请违约赔付；生鲜果蔬类对质保期有特殊要求的遵从商户的特殊要求。逾期申请的，农特礼品平台有权不予受理。

第六条 农特礼品平台自行发现或经消费者投诉发现商户可能存在违规或异常经营行为的，将以普通、非专业人员的知识水平标准，根据商户和消费者提交的证据材料，结合店铺用户数据与农特礼品平台平台用户数据对比分析结果，以及普通人的正常消费习惯、商业/行业交易习惯、生活常识等因素判定商户是否违反其向消费者做出的服务承诺。

平台经前述流程判定商户应承担赔付责任的，可采取包括但不限于暂停商户经营活动、直接向消费者退款、限制商户提取货款等措施，督促商户履行其向消费者做出的承诺或赔付责任，帮助消费者维护自身合法权益。

第三章 平台商户合规性管理

第七条 为保护消费者合法权益，平台商户（以下简称“商户”）出售的商品应具有生产经营许可证、合格证等资质。农特礼品平台（以下简称“平台”）有权对商户的各项资质进行审核，若资质不符合要求，平台有权暂停商户的产品上线服务。待商户具备相应的各项资质条件时，可重新申请产品上线。

第八条  平台有权要求商户提供诸如厂家或品牌的经销凭证或授权书、商业发票、检测凭证、产品合格证等可证实商品真实性的相关文件（包括但不限于以上文件），但不能对产品本身进行鉴定。

第九条 农特礼品平台可依据平台合作协议及平台规则之规定，通过技术手段对商户的经营行为进行监测，如发现商户可能存在违规或异常经营行为，有权调查核实情况并对其店铺采取临时限制措施，包括但不限于对店铺在售商品进行抽检、对消费者进行回访、要求商户对相关情况作出说明或提交证明文件等。如果发现材料内容不实，平台将终止商户的各项服务功能。涉及法律责任的，商户应承担相应的法律责任。

第四章 其他

第十条 平台可根据运营情况随时调整本管理办法并向商户公示。

第十一条 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，按相关标准处理。需要承担法律责任的，由商户承担相应的法律责任。

第十二条  商户在平台的任何行为，应同时遵守与平台签订的各项协议。

第十三条 为积极落实保护办法，确保消费者权益保障工作的可持续开展，农特礼品平台设立消费者保障基金，用于对网络交易中合法权益受到损害、商户因不可抗力或意外事件等无法履行赔付义务、已经穷尽各种途径仍不能获得法定标准赔付的消费者进行适当补偿。

第十四条 本保护办法适用于基于真实消费需求而购买商品或接受服务的情形，不包括知假买假、牟利性打假或为实现其他特定目的而实施恶意购买、恶意维权等扰乱农特礼品平台平台正常交易秩序的情形。

第十五条  本办法自2023年12月1日起开始执行。